인사이트 기능을 만든 뒤 첫 글을 올렸습니다. 며칠이 지나자 분석 화면에 조회수가 쌓이기 시작했습니다. 누군가 글을 열어봤다는 사실은 반가웠지만, 숫자를 보고도 정작 궁금한 것은 알 수 없었습니다.
제목만 보고 들어왔다가 바로 나간 것인지, 내용을 끝까지 읽은 것인지, 읽은 뒤 다른 서비스 페이지도 살펴본 것인지 조회수에는 구분이 없었습니다.
앞으로 어떤 글을 더 써야 할지 생각하려면 페이지가 몇 번 열렸는지보다 독자가 어디까지 머물렀는지를 함께 볼 필요가 있었습니다.
조회수 한 건에는 서로 다른 방문이 섞여 있었습니다
같은 조회수 한 건이라도 실제 모습은 다양합니다. 검색 결과에서 제목을 보고 들어왔지만 기대한 내용과 달라 바로 나갈 수 있습니다. 필요한 문단만 빠르게 찾고 떠날 수도 있습니다. 천천히 끝까지 읽은 뒤 회사와 서비스를 더 알아볼 수도 있습니다.
분석 화면에서는 모두 같은 조회로 남습니다. 조회수가 많다는 사실만으로 글이 유용했다고 판단하기 어려운 이유였습니다.
그렇다고 방문자의 모든 움직임을 기록할 필요는 없었습니다. 숫자가 많아질수록 무엇을 보고 판단해야 하는지가 오히려 흐려질 수 있습니다. 이노자일 사이트에서는 글의 역할을 생각하며 세 가지 장면만 구분하기로 했습니다.
- 글이 열렸을 때 — 제목이나 유입 경로가 관심을 만들었는지 살펴봅니다
- 본문 끝에 도달했을 때 — 내용이 끝까지 이어졌는지 살펴봅니다
- 다음 페이지로 이동했을 때 — 글을 읽은 뒤 서비스나 상담 정보를 더 알아봤는지 살펴봅니다
이 세 가지가 연결되면 “많이 열린 글”과 “읽은 뒤 다음 행동으로 이어진 글”을 나눠 볼 수 있습니다.
먼저 ‘끝까지 읽었다’는 의미부터 정했습니다
완독을 측정하는 방법으로는 스크롤 비율이 자주 쓰입니다. 전체 페이지의 90%까지 내려가면 끝까지 읽은 것으로 보는 방식입니다.
처음에는 단순하고 합리적으로 보였습니다. 실제 글 화면을 살펴보니 기준이 애매했습니다. 본문 아래에는 자주 묻는 내용과 관련 글, 서비스 안내와 사이트 하단 영역이 이어졌습니다. 페이지 전체의 90%는 본문의 끝과 같은 위치가 아니었습니다.
글의 길이도 제각각이었습니다. 짧은 글의 90%와 긴 글의 90%는 읽은 분량이 크게 다릅니다.
그래서 페이지의 퍼센트 대신 본문이 끝나는 위치를 기준으로 삼았습니다. 마지막 문단 아래에 화면에는 보이지 않는 표식을 두고, 방문자가 그 위치까지 내려오면 본문 끝에 도달한 것으로 기록했습니다.
완벽한 독서 여부를 알아내는 방법은 아닙니다. 빠르게 훑어 내려간 경우도 포함될 수 있습니다. 다만 “페이지 전체의 일정 비율”보다 “본문의 마지막에 도달했다”는 의미에 더 가까웠습니다.
화면은 정상인데 기록만 빠지는 경우가 있었습니다
처음 만든 방식은 표식이 화면 안으로 들어오는 순간을 브라우저가 알려 주도록 하는 것이었습니다. 개발하면서 천천히 스크롤했을 때는 원하는 대로 기록됐습니다.
실제 사용처럼 마우스 휠을 크게 움직이자 결과가 달라졌습니다. 화면이 한 번에 많이 이동하면 작은 표식이 화면 아래에서 위로 빠르게 지나갔습니다. 브라우저가 관찰하는 두 순간 사이를 통과하면서, 화면 안에 들어온 사실이 기록되지 않는 경우가 생겼습니다.
사용자는 분명 본문의 끝을 지나갔지만 분석 결과에는 완독으로 남지 않았습니다. 사이트 화면에는 오류가 없었고 글도 정상적으로 읽혔습니다. 분석 데이터만 실제 행동과 달랐습니다.
표식이 보이는 순간만 기다리는 대신, 스크롤이 움직일 때마다 본문의 끝이 기준선을 지났는지 확인하도록 방식을 바꿨습니다. 한 번 도달한 뒤에는 같은 방문에서 반복해 기록하지 않도록 했습니다.
이 과정에서 측정 기능은 화면에 설치됐다는 사실보다 실제 값이 의도대로 쌓이는지 확인하는 일이 더 중요하다는 것을 알게 됐습니다.
서로 다른 기록을 같은 글로 연결했습니다
글이 열린 기록, 본문의 끝에 도달한 기록, 다음 페이지로 이동한 기록이 각각 따로 쌓이면 한 글의 흐름으로 비교하기 어렵습니다.
그래서 세 기록에 같은 글 주소와 주제 분류를 함께 남겼습니다. 개인을 구분하기 위한 정보가 아니라 어떤 콘텐츠에서 일어난 일인지를 구분하기 위한 값입니다.
이렇게 정리하면 조회수가 높은데 끝까지 읽힌 비율은 낮은 글과, 조회수는 많지 않아도 다음 행동으로 자주 이어지는 글을 구분할 수 있습니다. 제목과 본문의 기대가 어긋났는지, 특정 주제가 실제 사업 고민과 가까웠는지도 조금씩 살펴볼 수 있습니다.
처음부터 복잡한 보고서를 만들지는 않았습니다. 글별 열람, 본문 도달, 다음 이동을 같은 기준으로 비교할 수 있는 정도에서 시작했습니다. 실제로 사용할 질문이 생길 때 필요한 항목을 더하는 편이 관리하기 쉬웠습니다.
측정을 늘릴수록 개인정보는 더 적게 보내려고 했습니다
분석 항목을 만들다 보면 더 자세히 알고 싶은 마음이 생깁니다. 누가 어떤 글을 읽고 문의했는지 연결하면 유용할 것처럼 보일 수 있습니다.
이노자일 사이트에서는 분석 도구로 이름, 이메일, 전화번호처럼 사람을 알아볼 수 있는 정보를 보내지 않습니다. 콘텐츠 측정에는 글 주소, 주제 분류와 행동의 종류만 사용합니다.
개발자가 화면마다 각자 분석 기능을 붙이면 시간이 지나면서 규칙이 달라질 수 있습니다. 보내는 경로를 한곳으로 모으고, 정해진 항목만 전달하도록 구성했습니다. 나중에 어떤 정보가 외부 분석 도구로 전달되는지 확인하기도 쉬워졌습니다.
고객 문의를 확인하는 관리자 화면에서는 방문자 분석 도구가 작동하지 않게 했습니다. 운영 화면에는 분석에 필요하지 않은 고객 정보가 표시될 수 있기 때문입니다.
측정을 많이 하는 것보다 필요한 판단에 충분한 만큼만 기록하는 것이 관리와 개인정보 보호 모두에 맞았습니다.
분석은 도구를 연결한 뒤에도 확인할 일이 남았습니다
사이트에서 기록을 보내도록 만들었다고 바로 보고서에 나타나는 것은 아니었습니다. 분석 도구에서 어떤 값을 받을지 정하고, 보고서에서 구분해 볼 항목으로 등록하는 과정이 필요했습니다.
새 항목은 등록한 이후의 기록부터 보고서에 표시됐습니다. 측정을 늦게 준비하면 이미 지나간 방문을 같은 기준으로 다시 분석할 수 없었습니다.
이 경험 이후에는 콘텐츠를 발행하기 전에 무엇을 알고 싶은지 먼저 정리하게 됐습니다. 글을 공개한 뒤 숫자를 보며 필요한 측정을 떠올리는 것보다, 판단할 질문을 정하고 최소한의 기록을 준비하는 편이 자료를 해석하기 수월했습니다.
제작을 외부에 맡기는 경우에도 분석 도구가 연결됐다는 설명만으로는 실제 활용 범위를 알기 어려웠습니다. 어떤 행동을 어떤 이름으로 기록하는지, 실제 보고서에 값이 들어오는지 확인하는지, 개인정보가 포함되지 않는지까지 정리돼 있어야 운영자가 이어서 사용할 수 있었습니다.
숫자가 쌓였다고 바로 글의 방향을 바꾸지는 않았습니다
측정 기능을 붙이면 결과를 빨리 해석하고 싶어집니다. 하지만 방문이 적은 초기에는 한두 사람의 행동이 비율을 크게 바꿉니다.
당분간은 자료가 쌓이는 과정을 지켜보기로 했습니다. 조회수가 높은 글과 본문 끝까지 자주 읽힌 글, 다음 페이지로 이어진 글이 어떻게 다른지 충분한 기간을 두고 살펴볼 생각입니다.
숫자가 낮다고 반드시 글이 나쁜 것도 아닙니다. 검색을 통해 필요한 답만 얻고 떠난 글은 다음 행동이 적어도 독자에게 역할을 했을 수 있습니다. 전문적인 주제는 독자가 적어도 실제 문의와 가까울 수 있습니다.
분석 결과는 글을 평가하는 점수보다 다음 질문을 찾는 자료에 가까웠습니다. 제목과 내용이 잘 맞는지, 독자가 중간에 멈추는 지점은 어디인지, 어떤 주제를 더 자세히 다룰지를 생각하는 데 사용하고 있습니다.
측정 방식에서 제작 과정도 보였습니다
콘텐츠 분석은 사이트의 작은 기능 중 하나입니다. 직접 붙여 보니 제작사의 진행 방식을 살펴볼 수 있는 부분이기도 했습니다.
무엇을 측정할지 목적부터 정하는지, 기술적으로 기록을 보내는 데서 끝내지 않고 실제 값까지 확인하는지, 운영자가 이해할 수 있는 이름과 자료로 남기는지에 따라 공개 후 활용도가 달랐습니다.
분석 도구의 종류보다 중요한 것은 질문과 기준이었습니다. 방문자를 많이 기록하는 것보다 사업에 필요한 판단과 연결되는 몇 가지 행동을 정확히 확인하는 방식이 저희에게는 더 잘 맞았습니다.